Atención a clientes
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RedAlmarza |
RedAlmarza es una empresa privada dedicada al estudio, diseño y operación de políticas públicas y proyectos de desarrollo, actualmente relacionados con economía urbana, desarrollo local e inclusión digital, para segmentos de menores ingresos.
Integrando conocimientos profesionales, experiencia en terreno y vocación social, su equipo multidisciplinario participa en la creación de oportunidades, impulsando nuevas políticas públicas o el mejoramiento de las existentes y, principalmente, operando servicios orientados a lograr la inclusión y desarrollo de familias de menores ingresos, de zonas urbanas y rurales. En forma complementaria RedAlmarza trabaja por lograr una mayor conexión de sus clientes con el sector privado.
El enfoque que guía a RedAlmarza es el emprendimiento social, entendido como la puesta en práctica de un modelo que combina trabajar con pasión, con una misión social como objetivo central, pero bajo un concepto de negocios innovador y orientado al mercado. Así, a partir de una organización flexible y participativa, RedAlmarza crea valor social, beneficiando a pobres y vulnerables, al proporcionarles los servicios que requieren para mejorar su calidad de vida, de acuerdo a sus necesidades, en sectores en que la oferta es limitada o deficiente.
Propuestas innovadoras, que surgen de la capacidad de mirar más allá de las soluciones existentes, e incluso de los modelos y paradigmas tradicionales, otorgan un reconocido sello a los proyectos en que participa RedAlmarza.
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Cultura corporativa
Visión
Ser una empresa líder en la generación de oportunidades de progreso para los segmentos de menores ingresos, en las prestaciones de servicios y en el campo de las ideas y propuestas.
Misión
Ofrecer una red de oportunidades de progreso a los segmentos de menores ingresos, tanto en forma individual como asociativa.
| • | Innovación y aprendizaje permanente Se refiere a la habilidad de buscar y asimilar nuevos conocimientos y destrezas para utilizarlos en nuestro quehacer. |
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| • | Excelencia Autoexigencia de gestionar con el más alto nivel de calidad. |
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| • | Fuerte vocación social Compromiso institucional y personal para apoyar el desarrollo de los sectores vulnerables y de menores ingresos. |
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| • | Integridad Asumir cada tarea con un alto sentido del deber, responsabilidad y honestidad. |
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| • | Transparencia Expresar los resultados interpretando fielmente la realidad y el pensamiento de manera clara y honesta. |
| • | Hacia entidades del ámbito público y privado: - Conocimiento empírico. - Capacidad de innovar. - Capacidad de articular. |
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| • | Hacia personas naturales: - Ser confiable. - Dar un servicio integral a través de una red sólida. - Dar un servicio de excelencia: Trato cordial, tiempos mínimos de respuesta, precios competitivos y procesos eficaces. |
RedAlmarza considera el emprendimiento social como la vía natural y efectiva de canalizar la vocación que siente por trabajar con los segmentos de menores ingresos. Compartida y permanentemente promovida al interior de todo el equipo de trabajo, esta vocación se traduce en la visión de que las personas de menores ingresos tienen todo el potencial para desarrollarse, pero que no siempre disponen de las oportunidades y servicios adecuados a su realidad para lograrlo.
El concepto de emprendimiento social se está posicionando con fuerza a nivel mundial, ya que propone una forma moderna e integral de abordar los problemas sociales. Como parte de este proceso está surgiendo una rama especializada de la industria financiera para atender la demanda que está generando, denominada, mercado de capitales para iniciativas sociales (Social Capital Market). Complementariamente ha surgido el debate en instituciones académicas, donde expertos en el tema se han dedicado a estudiar y promover este fenómeno, estableciendo diversas definiciones, de las cuales RedAlmarza destaca la formulada por J. Gregory Dees, apoyándose en connotados economistas, en su documento “The Meaning of Social Entrepreneurship” (*) porque permite entender en profundidad el emprendimiento social y representa en mayor grado el sentir que guía la acción de la empresa.
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Emprendedor social: un agente de cambio
El rol de un emprendedor social es reconocer cuando una parte de la sociedad está estancada, y buscar y promover nuevas soluciones a gran escala para salir de ese estado. A diferencia de los emprendedores tradicionales del área de negocios, los emprendedores sociales orientan su acción a generar valor social por sobre utilidades. Y a diferencia de la mayor parte de las organizaciones sin fines de lucro, trabajan no sólo para lograr resultados a corto plazo o para sectores o problemas específicos, sino que persiguen cambios que impacten a largo plazo a toda la sociedad. A este respecto, cabe destacar que RedAlmarza busca maximizar su misión social, pero sujeta estrictamente al respeto de resultados financieros (liquidez y rentabilidad) que aseguren la sustentabilidad y crecimiento de la empresa.
Los emprendedores sociales descubren oportunidades donde la gente común sólo ve problemas. Ellos consideran a las personas de menores ingresos como actores de los procesos de creación de riqueza, como contribuyentes en la superación de sus condiciones y no sólo como sujetos de asistencialismo. Vale decir, promueven una economía inclusiva.
| El rol de los emprendedores sociales como agentes de cambio se basa en: | |
| • | Asumir la misión de crear y desarrollar valor social, por sobre valor para sí mismo o su empresa. |
| • | Reconocer y perseguir nuevas oportunidades para cumplir su misión |
| • | Comprometerse en un proceso continuo de innovación, adaptación y aprendizaje. |
| • | Actuar con audacia sin limitarse por no contar con los recursos necesarios en la mano. |
Los emprendedores sociales no están contentos sólo con dar un pescado o enseñar como pescar. Ellos no descansarán hasta revolucionar la industria pesquera.
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Beneficios para la sociedad
Para tener éxito resulta esencial combinar adecuadamente la oferta de servicios con resultados financieros que den sustentabilidad y capacidad de crecimiento a la empresa.
Un fuerte desarrollo del emprendimiento social genera grandes beneficios para un país como Chile, con un nivel de desarrollo mediano, pero que aún presenta amplios sectores de la población excluidos de los servicios que proporcionan una economía y sociedad modernas. Por un lado, permite al Estado contar con operadores capaces de elevar fuertemente la productividad de los recursos asignados, apalancando con ello un rápido mejoramiento de los segmentos de menores ingresos y, por otro, ofrece a las empresas privadas y gremios, una vía para lograr mayor eficacia en el diseño y puesta en práctica de sus iniciativas sociales.
Fuentes: David Bornstein, author of “How to Change the World: Social Entrepreneurs and the Power of New Ideas; Bill Drayton, CEO, chair and founder of Ashoka; The Meaning of “Social Entrepreneurship”, J. Gregory Dees.
(*) Documento completo: "The Meaning of Social Entrepreneurship”, J. Gregory Dees. Original Draft: October 31, 1998. Reformatted and revised: May 30, 2001.
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Orígenes
Los orígenes de RedAlmarza están directamente ligados a la trayectoria de su fundador y Gerente General, Sergio Almarza Alamos, consultor en economía urbana, especializado en financiamiento del sector inmobiliario social. Almarza fue asesor de varios Ministros de la Vivienda y Urbanismo en Chile, entre 1990 y 1996, período en el que participó en el rediseño y modernización del actual modelo de política habitacional. Como representante del Ministro, participó en mesas de trabajo con representantes de los Ministerios de Obras Públicas, y de Transportes y Telecomunicaciones, en la estructuración del programa de concesiones viales urbanas. Para esos efectos, realizó estudios sobre políticas de financiamiento y sistemas y tecnologías de peajes, trabajando en terreno en 6 países de Europa y 4 estados de USA.
Asimismo, se desempeñó como Gerente de PROFIV (1992-2002), corporación creada como parte de un joint venture entre los Gobiernos de Chile y Estados Unidos para la modernización de la política habitacional chilena y su conexión al mercado de capitales local (para mayores antecedentes ver aquí).
En su calidad de experto en política habitacional ha sido invitado en más de veinte ocasiones como expositor o consultor en materias de su especialidad por instituciones financieras multilaterales, gobiernos y entidades empresariales de países latinoamericanos, Estados Unidos y China. Varios de sus estudios sobre la materia han sido circularizados en América Latina por CEPAL, USAID y UNIAPRAVI.
Por encargo del Area de Concesiones del MOP, Almarza dirigió entre el 1999 y el 2000, el proyecto de gestión inmobiliaria integral para relocalizar a 700 familias residentes en el área del tramo urbano de la autopista “Nuevo Acceso Sur a Santiago”. Como fruto de esta experiencia, pudo demostrar la idea central que como consultor sostuvo por largos años, respecto a que es socialmente conveniente que el Estado delegue la atención integral de los segmentos de menores ingresos en operadores privados especializados, debido a la alta valoración de la calidad del servicio por parte de los segmentos D y E.
Todo lo anterior lo llevó en el año 2002 a fundar RedAlmarza, que se ha volcado, decididamente, a la apertura del mercado secundario de viviendas sociales, solución que está desplazando en las grandes ciudades del país a la construcción de vivienda nuevas de bajo estándar, como alternativa preferida por las familias DE, para acceder a la vivienda propia.
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Modelo de Gestión
Un enfoque centrado en el emprendimiento social requiere un diseño organizativo flexible, dinámico e inclusivo que favorezca la innovación. Es por ello que RedAlmarza está estructurada desde la perspectiva de una organización en red, orientada a proyectos y productos. Gracias a la relación horizontal de sus equipos de trabajo, la empresa aprovecha la sinergia que se produce al integrar el conocimiento e ideas de sus trabajadores y clientes tanto en las consultorías y propuestas de políticas públicas, como también en la atención a sus clientes de los segmentos de bajos ingresos. Esto favorece la innovación permanente, que surge del conocimiento que la empresa desarrolla o incorpora desde las redes con que se vincula.
Conciente de que los segmentos de menores ingresos requieren un enfoque especial -puesto que de acuerdo a su percepción, tradicionalmente han sido tratados con discriminación por empresas e instituciones-, RedAlmarza les ofrece un servicio en que el respeto y la amabilidad son la clave de la atención, haciendo que se sientan acogidos y comprendidos en sus necesidades. Para ello, todo el personal que se relaciona directamente con los clientes tiene formación profesional de carácter social, es capacitado y entrenado en la empresa.
El compromiso de atención de excelencia que guía a la empresa incluye, además, precios competitivos (posibles por la productividad), tiempos mínimos de respuesta y procesos eficaces con total soporte tecnológico, lo que se logra gracias al trabajo integrado del equipo de ejecutivos -ingenieros y técnicos- con los profesionales de atención de clientes. Esta sinergia ha generado buenos resultados, como lo ha podido comprobar la empresa a través de investigaciones de satisfacción de clientes y del crecimiento sistemático de la demanda por sus servicios, inducido por la recomendación “boca a boca”.
En este contexto, RedAlmarza ha desarrollado un modelo de atención a clientes orientado a conocer su realidad, para lo que ha creado diversas instancias de participación en terreno, a través de las cuales los clientes puedan expresar sus intereses y necesidades.
Ya funcionan en forma piloto en las poblaciones La Pincoya, de Huechuraba y Yungay de La Granja, en Santiago:
- Oficinas locales.
- Directorios de Barrio.
- Proyectos de desarrollo local con participación directiva de los propios clientes.
- Alianzas con Juntas de Vecinos y otras organizaciones sociales.
A partir del 2009, además, se realizarán encuentros de innovación con clientes.
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Plan Trienal 2008 - 2010
- Consolidación de 3 áreas de trabajo: economía urbana; desarrollo local e inclusión digital
- Expansión a lo largo del país:
- 2008: Presencia en 3 regiones.
- 2009: Completar cobertura de principales ciudades entre La Serena y Puerto Montt.
- 2010: Densificación regional en centros urbanos pequeños.
- Expansión sistemática del modelo de gestión en barrios a otras ciudades de Chile.
- Alianzas para potenciar redes y/o implementar nuevos productos o servicios.
- Desarrollo de alianzas con empresas privadas para implementar negocios inclusivos.
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